Die Chatbots kommen!

Andrea Holenstein · 4 min · 08.04.2019

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Die SBB bietet schon seit längerem eine Chatberatung an und auf immer mehr brandneuen, trendigen Websites poppt ein Chatfenster auf mit der Frage: „Wie kann ich Ihnen helfen?“ Der Nutzer oder die Nutzerin wird anschliessend Schritt für Schritt durch einen Dialog geführt. Doch ist es – wie zurzeit noch bei der SBB – ein Mensch oder eine Maschine, mit dem/der wir da so locker schriftlich plaudern? Ein Gespräch mit der Chatbot-Spezialistin Sophie Hundertmark darüber, wie sich die Grenzen langsam verwischen und wie immer spezialisiertere Chatbots entwickelt werden.

Sophie Hundertmark

„Hallo. Ich freue mich, dass Sie auf meine Seite gekommen sind“, werde ich freundlich begrüsst, nachdem ich die Website hundertmark.ch aufgerufen habe. „Nett“, denke ich und möchte jetzt gerne einen Termin mit Sophie Hundertmark, der Spezialistin für Chatbots, abmachen. Doch ich kann lediglich die vorgeschlagene Antwort „gerne“ auswählen. Aha, ich spreche bzw. schreibe also – wie eigentlich erwartet – mit einer eher einfach gestrickten Maschine. Trotzdem bin ich neugierig, was jetzt passiert und klicke auf die vorgeschlagene Antwort „gerne“. „Ich bin Partnerin und Co-Founderin der h-square GmbH. Mein Fokus liegt auf Chatbots, Artificial Intelligence und Online-Marketing Strategien“, stellt sich die künstliche Sophie Hundertmark nun vor. Und bietet mir zur Weiterführung des Dialogs verschiedene Themen an:  Chatbots, Online-Marketing, Unternehmensgründung und einige weitere. Eigene Fragen kann ich also nicht stellen. Schade. „Ja, die Funktionen sind noch sehr beschränkt, lacht die „echte“ Sophie kurze Zeit später am Telefon, „das ist ein völlig simpler Chatbot, den ich in einer Stunde gemacht habe.“

 

Ein Chatbot muss einen echten Mehrwert bieten

Sophie ist eine der ersten Masterstudierenden der Schweiz, die zum Thema Chatbots geforscht haben. Inzwischen ist sie Keynote Speakerin zum Thema Chatbots, gibt Workshops, unterrichtet an verschiedenen Hochschulen und ist Partnerin der Firma Paixon GmbH, die Chatbots entwickelt. Über sich als Person spricht Sophie nicht so gerne, dafür aber umso lieber über unsere neuen künstlichen Freunde. „Natürlich können Chatbots heute bereits viel mehr“, erklärt Sophie. „In den letzten Jahren wurden enorme Fortschritte beim Verständnis natürlicher Sprache gemacht. Aus den von den Kunden gelieferten Daten können wir Inhalte und Strukturen herausfiltern. Daraus modellieren wir dann Dialoge, die nicht mehr festgelegten Regeln folgen und einem natürlichen Gespräch viel näher kommen.“ Was kostet es denn, so einen menschenähnlicheren Chatbot für die eigene Website entwickeln zu lassen? „Ein Chatbot muss schon einen echten Mehrwert bieten. Ist er schlecht gemacht, verärgert das die Kunden bloss. So von 10 000 Franken an aufwärts kann man etwas wirklich Nützliches entwickeln“, sagt Sophie.

 

Bots für Breaking News…

Dass Chatbots einen Nutzen bringen, zeigt ihre steigende Beliebtheit in der Kundenkommunikation. Chatbots werden heute sowohl vom Marketing als auch von Vertrieb und Service bereits recht intensiv genutzt. Hier zwei Beispiele solcher „klügerer“ Bots, wie Sophie Hundertmark sie in ihren Artikeln (s. Links unten) beschreibt: Da gibt es den Publisher Bot, der Kunden mit Info-Content beliefert, ähnlich einem digitalen Newsletter. Dies können aktuelle Nachrichten über das Unternehmen oder die Branche sein oder neue Angebote und Produkte. Natürlich sind die Inhalte auf die Vorlieben und Interessen der Kundinnen und Kunden abgestimmt. Auch Medienunternehmen nutzen News-Bots als zusätzlichen Service für aktuelle und potenzielle Kunden, beispielsweise das Wallstreet-Journal oder CNN. Diese Medien versenden regelmässig personalisierte Breaking News oder Stories, auf welche die Leserin oder der Leser über Chatbots reagieren kann. Und je intensiver der Chatbot genutzt wird, desto massgeschneiderter wird der Newsfeed. Ganz klar haben die künstlichen Freunde noch eine weitere wichtige Aufgabe: Sie sind auch eifrige Datensammler.

 

… für Fun und zum Zähne putzen

Neben dem Bereitstellen von massgeschneiderten Informationen beziehungsweise massgeschneiderten Angeboten und Werbung nutzen andere Chatbots die Freude der Menschen an spassigen Inhalten. Diese künstlichen Gesprächspartner heissen Funbots. Sie liefern unterhaltenden Content, bewerben aber auch gleichzeitig aktuelle Angebote und Produkte eines Unternehmens. Funbots wurden beispielsweise für den Film „Zootopia“ von Disney und für die National Geographic Serie „Genius“ entwickelt. Mit Hilfe dieser Funbots konnten die Nutzerinnen und Nutzer mit einem der Charaktere plaudern oder Rätsel lösen, die mit dem Film oder der Serie inhaltlich abgestimmt waren. Auch für Imagewerbung können Funbots eingesetzt werden: Unilever – unter anderem Herstellerin von Körperpflegeprodukten – entwickelte einen Bot, der Kinder für das regelmässige Zähneputzen mit virtuellen Spielen, Bildern und Stickers belohnt. Die Bots sind also auf dem Vormarsch und zwar bereits mit sehr spezialisierten Aufgaben.

 

Lieber mit dem Bot chatten als Produkteinformationen lesen

Eine Frage, die immer wieder auftaucht, stelle ich auch Sophie: Werden wir alle bald ein Alter Ego in Form eines Chatbots haben? Und werden die Bots uns Menschen in Zukunft bei Hotlines, an Schaltern und im Internet überflüssig machen? „Ja und nein“, sagt Sophie, „Chatbots werden uns vermehrt Arbeit abnehmen, beziehungsweise uns von repetitiver Arbeit entlasten. Doch uns ersetzen, das werden sie nicht. Es wird weiterhin beides brauchen, Menschen und virtuelle Assistenten.“ Einsatzmöglichkeiten für Chatbots sieht die Jungunternehmerin vor allem dort, wo sich Prozesse oft wiederholen, also beim Verkauf, im Kundenservice oder auch bei der internen Kommunikation mit Mitarbeitenden. Die Vorteile von Chatbots: Sie sind 24 mal sieben Stunden erreichbar. Sie werden nie unhöflich oder müde, auch wenn sie zig Mal die gleiche Auskunft geben müssen. Und den Nutzerinnen und Nutzern macht es einfach mehr Spass, einen Dialog zu führen, als E-Mails zu schreiben oder Produkteinformationen und Mitarbeiter-Infos zu lesen. Auch ich fand es nett und lustig, auf Sophies Website direkt angesprochen zu werden, auch wenn es sofort klar war, dass ich „nur“ mit einem Chatbot kommuniziere.

Wer sich weiter ins Thema “Chatbots” einlesen möchte, kann das hier, hier und hier tun.

How can I contribute to make this world more green and fair? After achieving my Master’s Degree in Communications at the University of Lugano (USI) in the year 2011, I was in the perfect mood for new horizons. Hence, I decided to pass on my newly-acquired knowledge with my long-standing
Andrea Holenstein, Communications

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